Serie wydawnicze

  • Dla bystrzakow
  • Bez kantow
  • Lekarz rodzinny
  • Seriaporad.pl
  • Bezdroza
  • Michelin

Wydawnictwo Helion

Helion SA
ul. Kościuszki 1c
44-100 Gliwice
tel. (32) 230-98-63

informacje o księgarni septem.pl
Program Partnerski
O nas
© Helion 1991-2021
Customer Experience Management. ...

Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta

Autor:  

Ocena:
   4.4/6  Opinie  (5)
Stron: 376
Ksiazka drukowana Druk (oprawa: miękka) 3w1 w pakiecie: PdfPDF ePubePub MobiMobi
Wydawca: Onepress
Wydawca: Onepress
Cena:
69,00 zł
Cena promocyjna: Oszczędzasz: 13,80 zł
55,20 zł 69,00 zł
Dodaj do koszyka
Kup terazstrzalka
Wysyłamy w 24h + do przechowalni + do przechowalni

Druk
Książka drukowana
69,00 zł
eBook
Pdf ePub Mobi
55,20 zł
69,00 zł

Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy ?

Takich osób jest jednak niewiele. Większość z nas potrzebuje wskazówek i narzędzi, by móc w pełni świadomie zaprojektować pozytywne doświadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z marką. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usługi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. Zła: by skutecznie je wykorzystać, trzeba będzie zainwestować czas i energię, przeprowadzając cały proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakończyć na złej - zgadnij dlaczego): projektowanie doświadczeń to naprawdę świetna zabawa. Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i uporządkować te procesy w swojej firmie - kup tę książkę!

Pierwszą strategię komunikacji marki zaprojektowałam zupełnie intuicyjnie, a patrząc z perspektywy lat - również z niewielką "twardą" wiedzą marketingową. Ta strategia była dobra - może nie bardzo dobra, ale naprawdę dobra. Poczułam ogromną satysfakcję, ale także chęć, by dowiedzieć się, jak to wszystko działa w szczegółach, jak się łączy, gdzie są ważne zależności, co z czego wynika. Wtedy zaczęłam się naprawdę solidnie uczyć marketingu i psychologii konsumenta. Skończyłam studia podyplomowe na kierunku strategiczna komunikacja marki na AGH, przeczytałam dziesiątki, jeśli nie setki książek, przesłuchałam wiele wykładów. Dalej się uczę, ale tym, co już wiem, bardzo chętnie się dzielę - ze studentami i słuchaczami, prowadząc szkolenia dotyczące budowania marek i projektowania pozytywnych doświadczeń ich klientów, i z moimi klientami, z którymi współpracuję, pomagając im tworzyć długoterminową, skuteczną komunikację marketingową. Będzie mi miło, jeśli dołączysz do którejś z tych grup.

Katarzyna Wojciechowska

Wprowadzenie (7)

  • Po co i dla kogo ta książka powstała? (7)
  • Jak korzystać z tej książki? (9)

Wstęp (13)

CZĘŚĆ I. TEORIA

Rozdział 1. Zanim zaczniesz projektować doświadczenia klientów: co wpływa na Customer Experience? (17)

  • Dlaczego kiedyś było łatwiej? (17)
  • Dlaczego doświadczenie klienta jest takie ważne? (26)
  • W jakich obszarach będziemy projektować? (42)
    • Wizerunek marki i jej oferta (46)
    • Omnichannel - wielokanałowość marketingu i sprzedaży (55)
    • Organizacja procesów wewnątrz firmy (66)
  • Zapamiętaj (78)

Rozdział 2. W czym jesteśmy do siebie podobni? (81)

  • Czy to, że klient widzi, oznacza, że zauważa, angażuje się i zapamiętuje? (82)
    • Przyciąganie uwagi (82)
    • Opowieści - doświadczanie na poziomie wyobraźni (91)
    • Marketing sensoryczny - doświadczanie na poziomie zmysłów (99)
  • Czy klient jest racjonalny? (121)
  • Czy pamięć klienta wiernie odzwierciedla jego doświadczenia z marką? (130)
  • Zapamiętaj (136)

Rozdział 3. Czym różnimy się od siebie? (139)

  • Motywacje i potrzeby a wartości (139)
  • Insighty konsumenckie i motywacje nieujawnione (150)
  • Segmentacja psychograficzna (162)
  • Masowość czy personalizacja? (177)
  • Zapamiętaj (189)

Podsumowanie części I (191)

CZĘŚĆ. II PRAKTYKA

Rozdział 4. Metodyka Design Thinking - wprowadzenie (195)

  • Dlaczego Design Thinking? (195)
  • Etapy procesu projektowania (208)
  • Najważniejsze pojęcia (214)

Rozdział 5. Proces projektowania (221)

  • Empatyzacja (221)
    • Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania (222)
    • Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy (231)
    • Krok 3. Badania (239)
    • Krok 4. Persona i mapa empatii (267)
    • Krok 5. Customer Journey (272)
  • Definiowanie problemów (299)
    • Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac (299)
    • Krok 7. Zdefiniowanie zadania (303)
  • Ideacja (307)
    • Krok 8. Generowanie pomysłów (310)
    • Krok 9. Wstępna ocena pomysłów (316)
  • Prototypizacja (319)
    • Krok 10. Budowanie prototypów (319)
  • Testowanie (322)
    • Krok 11. Testy prototypów (322)

Rozdział 6. Wdrażanie rozwiązań i ich ewaluacja (327)

  • Przygotowanie do wdrożenia (327)
    • Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas (328)
    • Krok 13. Business Model Canvas (334)
  • Wdrażanie rozwiązań (349)
    • Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem (349)
  • Ewaluacja i pomiary skuteczności (354)
    • Krok 15. Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta (355)

Podsumowanie (375)

6
(2)
5
(1)
4
(1)
3
(0)
2
(0)
1
(1)

Liczba ocen: 5

Średnia ocena
czytelników

  


    okladka
      Ocena : 6 

    Nie uważam, aby książka deprecjonowała w jakikolwiek sposób CEx, jak napisała jedna z komentujących. Autorka tej książki jasno sformułowala na wstępie jakie zadanie sobie postawiła i obietnice złożone czytelnikowi w 100% spełniła. Moim zdaniem zrobiła kawał dobrej roboty z 3 powodów. 1. Książka jest świetnie uporządkowana. Przemyślana pod względem porcjowania wiedzy, a odnośniki do innych książek też są elementem tego ładu i dają pole do dalszego rozwoju. 2. Książka uczy podstaw CE, głównie poprzez zadawanie sobie właściwych pytań. Osobiście uwielbiam autorów, którzy formułują za mnie właściwe pytania. Bo nie oszukujmy się, często te potrzebne pytania zaczynamy sobie zadawać dopiero po serii wielu porażek, krążymy wokół problemu i wracamy do punktu wyjścia. Bez podstawowej wiedzy nie jesteśmy w stanie nawet w połowie zrozumieć co robimy źle. Rzeczy na pozór banalne są najtrudniejsze. Pomijamy je, a potem jesteśmy zdziwieni, że wszystko się sypie. I ta książka, mimo że - 3 atut - jest napisana sprawnie, łatwo i szybko się ją czyta - motywuje do wysiłku i uważnego przejrzenia tego, jak dotąd się kształtowało swoją strategię albo postawienia fundamentu pod to, co planujemy. Stabilnego fundamentu, popartego psychologią, który pozwoli zaprosić klienta do stołu. Jak dla mnie - z czystym sumieniem godna polecenia pozycja!
      Ocena : 6 

    Książka napisana świetnie. Ogromna dawka praktycznej wiedzy. Wszystkie porady wdrażamy sukcesywnie w naszej firmie. Polecam :)
      Ocena : 5 

    Rzetelne opracowanie tematu. Dla osób, które chcą poszerzyć swoją wiedzę i dla poczatkujacych w sam raz.
      Ocena : 4 

    ok
      Ocena : 1 

    Ta książka to jakieś nieporozumienie!!! Masę odnośników do innych książek. Książki, które w większości przeczytałam - szkoda, że w opisie brakuje informacji, ze autorka zrobi skrypt z tych książek. Połowa książki poświęcona na opisanie Design Thinking (???). Rozumiem, że teraz jest moda na DT, ale żeby aż tak zdeprecjonować Customer Experience??? Dodawanie w tytule słowa Management oznacza, że chyba nikt z wydawnictwa nie sprawdził ile w treści jest o zarządzaniu. To jest CX na poziomie juniora. Dobrze, że mogę zwrócić książkę.
    logotypy